Une sociologie clients qui bascule vraiment :
Des segmentations concentriques aux enjeux différents
- Par strate de patrimoine, pour distribuer la clientèle entre Retail, Banque Privée et Gestion de Fortune
- Au sein de la Banque Privée, des segments croissant AuM, flux et éventuellement secteurs, pour calibrer l’intensité commerciale
- Des ciblages ad-hoc, pour identifier les clients à cibler dans le cadre d’une action proactive précise
- Le modèle relationnel des banques privées reste organisé autour de la relation Banquier Privé – Client
- La digitalisation des processus est un levier d’efficacité et d’accessibilité au service
Les données client très riches (KYC, comptes et contrats, open data) et leur interprétation (IA) permet l’hyperpersonnalisation du service
- L’upstreaming des clients du Retail vers la Banque Privée et la Gestion de Fortune s’appuie sur un profilage fin et prédictif des clients
- La notion de segment vs. cibles disparait, au profit d’une expérience et d’une proactivité commerciale individualisés
- Les digital native n’ont pas les mêmes attentes vis-à-vis de leur banque et n’aspirent pas à la relation traditionnelle
- L’accès au service est orchestré par un couche digitale, qui identifie la modalité de réponse la plus appropriée aux appétences du client. La relation avec un conseiller chef d’orchestre est une modalité parmi d’autres
- Le conseil pertinent est démultiplié et prodigué via un LLM
