Vincent DEBRAY

Associé/DG

Méthode à la une

BONNE PRATIQUE

Publié le 26/05/2023

Les bonnes pratiques observées dans les parcours d’indemnisation pour les professionnels

Stanwell a réalisé en 2022 un benchmark des parcours d’indemnisation pour les professionnels (7,3mds de primes en dommages en 2021 pour un ratio combiné à 100% – source FFA) auprès d’un panel d’assureurs, de bancassureurs, de courtiers et d’experts.

 

01. Reconnaissance vocale

Utilisation d’une solution de reconnaissance vocale pour :

  • L’enregistrement de la déclaration de sinistre
  • La synthèse textuelle de la déclaration pour le gestionnaire
  • La conservation d’un élément de preuve pour la déclaration

 

02.  Aide à la décision dans le cadre de l’instruction

Rapprochement de la déclaration de sinistres et des garanties mentionnées dans le contrat pour faciliter la prise de décision pour le gestionnaire au moment de l’instruction du dossier

 

03.  Lecture / analyse automatique des documents

Lecture automatique du formulaire de déclaration de sinistre en GED par un robot permettant d’intégrer les données dans les outils de l’assureur puis d’affecter automatiquement le dossier à un gestionnaire

Dépôt de justificatifs sur un espace en ligne lors de la déclaration en ligne et automatisation de la lecture automatique des documents transmis dans le cadre du sinistre

 

04. Automatisation de la prise de décision relative au sinistre

A partir des données renseignées lors de la déclaration du sinistre et du contrat client, proposition au gestionnaire d’un mode de traitement du dossier en signalant les cas pour lesquels un expert doit intervenir

 

05.  Outil d’évaluation du montant du sinistre

Outil mis à disposition de l’agent ou gestionnaire pour évaluer le montant du sinistre (notamment dans le cas de règlement de gré à gré)

 

06. Accès aux agendas de l’expert par le gestionnaire

Prise de rendez-vous avec l’expert au moment de la déclaration du sinistre afin d’éviter une rupture du parcours : le gestionnaire ayant accès aux agendas des experts prend le rendez-vous dès la déclaration du sinistre

 

07. Modalités variées de réalisation d’expertise

Différentes modalités proposées par l’expert en fonction du sinistre :

  • une visite d’expertise par téléphone
  • une visite d’expertise en visio
  • une visite d’expertise par visite sur site

 

08. Suivi digitalisé du dossier en self care par le client

Mise en place d’un bot pour :

  • Modifier un rendez vous avec l’expert
  • Visualiser le suivi du dossier
  • Contester une décision de l’expert

Mise à disposition d’un portail client par les assureurs permettant au client de suivre le statut d’avancement du dossier

 

09. Notification du client par SMS pour le suivi du dossier et communication (boucle arrière) vers les intermédiaires

Lors d’un changement de statut du dossier, communication au client par SMS, de façon manuelle ou automatique, du statut mis à jour

Mise en place soit via une solution partagée, soit via mail d’un retour systématique vers l’intermédiaire (dans le cadre des activités gérées par le central)

 

10. Mesure de la satisfaction clients

Mise en place d’un dispositif de capture de la satisfaction à chaud, aux différentes étapes du parcours, en complément des enquêtes à froid.

Auteurs : Vincent DEBRAY

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