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Passer d’une approche HRforRSE à une approche RSEforHR : le nouvel enjeu des équipes formation
02/04/2024

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Passer d’une approche HRforRSE à une approche RSEforHR : le nouvel enjeu des équipes formation
02/04/2024

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L’évolution rapide des enjeux écologiques et sociétaux transforme profondément les entreprises, suscitant de nouvelles attentes chez les collaborateurs et les parties prenantes. Dans ce contexte, les équipes formation jouent un rôle crucial en accompagnant cette transition vers une approche plus durable et responsable. Cet article explore la manière dont la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) influence la transformation des équipes formation, de la conception des programmes à l’évaluation des actions, en passant par l’ingénierie pédagogique de demain.

Les transitions écologiques et sociétales : Les défis environnementaux et sociaux auxquels nous sommes confrontés aujourd’hui exigent des entreprises une réponse rapide et significative. Les collaborateurs, de leur côté, ont des attentes croissantes envers leurs employeurs, les incitant à adopter des pratiques plus durables et éthiques.

Transformation des équipes formation : Face à ces nouvelles attentes, les équipes formation doivent elles-mêmes opérer une transformation profonde, en alignant leurs pratiques sur les principes de la RSE. Cela va au-delà de proposer des contenus de formation sur le sujet pour contribuer à la montée en compétences des collaborateurs. Le vrai challenge est d’intégrer la durabilité à l’ensemble de la chaîne de valeur de la formation, en repensant les processus et les produits à travers des approches telles que l’éco-conception.

Dépasser la politique des petits-pas : La politique des petits-pas, bien que louable, n’est souvent qu’une première étape vers une véritable transformation RSE. Les entreprises doivent aller au-delà de simples gestes symboliques et adopter une approche plus holistique et stratégique de la durabilité.

Des précurseurs trop peu nombreux : Malgré les avancées dans ce domaine, les précurseurs de la transformation RSE au sein des équipes formation demeurent encore trop peu nombreux. Il est essentiel d’encourager davantage d’entreprises à prendre des mesures audacieuses pour intégrer la durabilité dans leurs pratiques de formation.

L’enjeu de l’ingénieur pédagogique de demain : Pour l’ingénieur pédagogique de demain, trouver le bon équilibre entre l’impact positif sur l’apprentissage et l’impact positif en termes social et environnemental constitue un défi majeur. Il s’agit de concevoir des programmes de formation efficaces tout en veillant à ce qu’ils contribuent également à la construction d’une société plus durable et inclusive.

La transformation des équipes formation avec la RSE est une étape essentielle dans l’adaptation des entreprises aux défis écologiques et sociétaux contemporains. En intégrant la durabilité à tous les niveaux de leurs pratiques, les équipes formation peuvent non seulement répondre aux attentes croissantes des collaborateurs, mais aussi contribuer activement à la construction d’un avenir plus juste et plus durable.

Auteurs : Laurence SOULIE

L’expert

Laurence SOULIE

Associée
Laurence Soulié, associée spécialisée dans le domaine du Change et des Ressources Humaines, est une experte chevronnée avec plus de 20 ans d’expérience.

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Parce que la transformation réussie repose sur les équipes, Stanwell place la RH au cœur des stratégies de changement. Gouvernance, transformation des pratiques, RSE, expérience collaborateur, autant de champs d’action à explorer.

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Interactions Clients Augmentées : Le Pouvoir Transformateur de l'IA

L’amélioration des interactions clients est devenue une quête constante, où la clé du succès réside dans la combinaison harmonieuse de la technologie et de l’expérience utilisateur. C’est ici que l’Intelligence Artificielle (IA) émerge comme un catalyseur essentiel, redéfinissant la qualité et l’efficacité des échanges entre les clients et les entreprises.

  1. Deux Perspectives, Une Aspiration : l’efficacité

Les attentes des clients sont claires : réponses rapides, accès facile à l’information, et interactions fluides à tout moment. Pour les entreprises, la performance se mesure à la réduction des appels indésirables, à l’augmentation de la satisfaction client (NPS), et à la qualité optimisée des dossiers.

Le point commun : l’efficacité recherchée au profit d’une expérience fluide et de qualité.

  1. L’IA comme Accélérateur d’Efficacité dans les Interactions Clients

L’intégration de l’IA offre une amélioration palpable des interactions, avec une satisfaction élevée tant du côté du client que de l’entreprise. Dans un monde où la voix domine encore, la simplification et l’amélioration des systèmes vocaux interactifs (SVI) deviennent cruciales.

Les solutions de SVI en langage naturel (ex Illuin) et d’orchestration des flux (ex Dialonce) démontrent des résultats concrets, avec un taux de satisfaction client atteignant 90%. Ces solutions se traduisent par une amélioration du taux de résolution des demandes en selfcare, une plus grande autonomie des clients, une réduction des temps d’attente, et une amélioration globale de la joignabilité.

  1. Clés de la Réussite : Compréhension, Routage, Timing

Les points essentiels de ces solutions résident dans la compréhension des intentions, la gestion du multi-intentions, le routage précis vers les interlocuteurs appropriés, et la capacité à proposer des interactions au moment opportun. Bien que la satisfaction des clients soit souvent au premier plan, la satisfaction des collaborateurs, conseillers, et gestionnaires est tout aussi importante et mérite d’être pilotée. En effet, la mise en place de l’IA entraîne un recentrage des équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour lesquels le savoir faire et les compétences des collaborateurs sont mieux valorisés.

  1. IA et Efficacité Commerciale : Une Synergie Prometteuse

L’efficacité des interactions alimente-t-elle la performance commerciale ? En effet, l’IA se positionne comme un vecteur puissant d’efficacité commerciale. Plusieurs applications, déjà en production, illustrent son potentiel transformateur, en voici quelques usages.

Prospection et Qualification des Leads :

  • Optimisation des tournées des commerciaux terrain via l’IA.
  • Utilisation de la voix pour remplir les champs CRM post rdv.
  • Qualification des leads basée sur un score d’engagement dynamique.

Rebonds et Fidélisation :

  • Conseiller augmenté avec la proposition du meilleur rebond commercial.
  • Prévention du churn grâce à l’analyse des interactions négatives.
  • Analyse des intentions dans les verbatims clients, y compris sur les réseaux sociaux.
  • Définition d’un score de « valeur client » basé sur l’agrégation des données.

Conclusion : L’IA Redessine les Frontières de l’Expérience Client.

En fluidifiant les interactions clients, l’IA devient un partenaire incontournable, réconciliant les attentes des clients avec les objectifs commerciaux. En combinant technologie, compréhension, et réactivité, l’IA permet de créer une expérience client augmentée et ouvre un chapitre prometteur. #IA #ExpérienceClient #EfficacitéCommerciale

L’amélioration des interactions clients est devenue une quête constante, où la clé du succès réside dans la combinaison harmonieuse de la technologie et de l’expérience utilisateur. C’est ici que l’Intelligence Artificielle (IA) émerge comme un catalyseur essentiel, redéfinissant la qualité et l’efficacité des échanges entre les clients et les entreprises.
11/01/2024

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Intégrer la RSE dans l'Assurance non Vie

Dans un monde en perpétuelle évolution, où les préoccupations environnementales et sociales prennent une place grandissante dans la société, les entreprises sont contraintes de réévaluer leurs modèles économiques. L’industrie de l’assurance n’échappe pas à cette tendance et a engagé de profondes transformations sur son métier d’investisseur (placements, assurance vie, fonds à impact, …) ; mais qu’en est-il sur le périmètre de l’assurance non-vie ? Quels travaux et défis pour intégrer les enjeux RSE dans les offres et services non vie (dommage aux biens, santé, prévoyance) des acteurs de l’assurance ?.

La Déclinaison de la Durabilité dans l’Assurance Non Vie

La durabilité s’impose aujourd’hui comme un principe incontournable dans la conception, la proposition, et la mise en œuvre des produits d’assurance non vie.

Deux concepts interdépendants émergent de cette transformation : l’Assurance Durable ou Responsable et l’Assurance à Impact.

L’Assurance Durable se distingue par l’intégration des engagements en matière de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) tout au long de la chaîne de valeur assurantielle, représentant un engagement global en faveur de pratiques éthiques et durables.

En parallèle, l’Assurance à Impact vise à amplifier les répercussions positives des comportements vertueux des assurés sur la société et l’environnement. Au-delà de l’intégration des pratiques durables de l’entreprise, elle encourage activement des actions bénéfiques de la part des assurés, transformant ainsi les comportements individuels en leviers concrets pour des changements sociaux et environnementaux positifs.

Collaboration entre les Directions Métier et la Direction RSE

La transition vers une assurance plus durable requiert une collaboration étroite entre les Directions Métier et la Direction Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). L’adaptation des offres doit s’inscrire dans une démarche globale qui revisite l’ensemble des caractéristiques suivantes :

  • Ciblage offre / Eligibilité des assurés
  • Garanties
  • Tarification
  • Transparence et lisibilité des Conditions Générales
  • Nature des services proposés
  • Modalités de gestion (notamment pour la gestion des sinistres)

 

Les 6 Déclinaisons sur le Marché

Sur le marché, nous avons observé six déclinaisons majeures de l’assurance durable :

  • l’inclusion de services de prévention (ex : prévention des risques psycho-sociaux, prévention liée aux nouveaux modes de vie,…)
  • la proposition de réductions tarifaires (ex : réduction des primes pour les véhicules écologiques),
  • l’accompagnement des comportements responsables (ex : dispositif d’aide permettant à l’assuré d’opter pour des équipements plus « verts » réduisant l’empreinte carbone),
  • la création d’offres inclusives (ex : simplification et transparence des offres pour les rendre plus accessible, offres tarifaires destinées aux publics fragiles)
  • la promotion de l’économie circulaire (ex : proposer la réparation des produits avec des pièces de seconde main reconditionnées),
  • et la couverture des nouveaux usages tels que la mobilité douce (ex : création d’offres pour couvrir les nouvelles mobilités).

 

Les Défis de l’Assurance Durable

Bien que l’assurance durable représente une approche nécessaire, elle n’est pas exempte de défis. Les choix et investissements requis peuvent impacter la rentabilité de certaines offres, obligeant les acteurs du secteur à trouver un équilibre délicat entre responsabilité sociale et performance économique.

Objectifs des Acteurs Engagés

Les compagnies d’assurance adoptant la voie de la durabilité poursuivent des objectifs variés. Outre l’alignement avec la stratégie RSE de l’entreprise, elles cherchent à conquérir une nouvelle clientèle sensible aux enjeux éthiques, à traduire la raison d’être de l’entreprise au-delà des discours, et à développer une image plus vertueuse dans un contexte où la responsabilité sociale est devenue un critère essentiel de choix pour les consommateurs.

En conclusion, l’émergence conjointe de l’assurance à impact et durable représente un tournant significatif dans le secteur de l’assurance non vie. C’est un appel à l’innovation, à la responsabilité et à la création de valeurs partagées entre les entreprises et leurs clients. La durabilité n’est pas simplement un impératif éthique, mais également une opportunité de différenciation et de croissance à long terme pour les acteurs visionnaires de l’industrie de l’assurance.

Dans un monde en perpétuelle évolution, où les préoccupations environnementales et sociales prennent une place grandissante dans la société, les entreprises sont contraintes de réévaluer leurs modèles économiques. L’industrie de l’assurance n’échappe pas à cette tendance et a engagé de profondes transformations sur son métier d’investisseur (placements, assurance vie, fonds à impact, …) ; mais qu’en est-il sur le périmètre de l’assurance non-vie ? Quels travaux et défis pour intégrer les enjeux RSE dans les offres et services non vie (dommage aux biens, santé, prévoyance) des acteurs de l’assurance ?.
24/11/2023

VIDÉO

Le portrait des épargnants français, entre inflation, hausse des taux, réforme des retraites et montée de l’ESG !

Le portrait des épargnants français, entre inflation, hausse des taux, réforme des retraites et montée de l’ESG !
12/07/2023

CAPSULE

Le rapport des français à l'épargne : La transition énergétique

Retour d’enquête auprès de 1000 sondés

Si les pouvoirs publics lançaient un produit d’épargne réglementé dont les encours seraient dédiés au financement de la transition énergétique du pays (à l’image du Livret A dont l’encours finance le logement social), y souscririez-vous ?

 

 

La majorité des sondés sont favorables à la mise en place d’un produit d’épargne réglementé (56%) pour financer la transition énergétique.

La question est posée de l’intérêt d’un tel dispositif en lien avec la mise en place d’un complément de retraite par capitalisation.

 

Néanmoins,  Le résultat de l’enquête montre que les opinions des différentes CSP divergent sur l’intérêt porté à un tel produit.

Contrairement à la question précédente, la catégorie socioprofessionelle semble déterminante dans le soutien à une telle offre :

Les cadres et professions intellectuelles supérieures plébiscitent une telle offre (66%)

Les employés sont favorables (53%)

Les artisans / commerçant, les ouvriers et professions intermédiaires sont majoritairement défavorables (62%)

Si les pouvoirs publics lançaient un produit d’épargne réglementé dont les encours seraient dédiés au financement de la transition énergétique du pays (à l’image du Livret A dont l’encours finance le logement social), y souscririez-vous ?
14/06/2023

CAPSULE

L’investissement responsable, entre opportunités et contraintes

L’investissement responsable, entre opportunités et contraintes​. Thématiques abordées dans les discussions

1) Quel positionnement des banques aujourd’hui vis à vis de l’investissement responsable ?

  • Plusieurs niveaux de prise en compte du sous-jacent règlementaire et des différentes réglementations ​
  • Deux typologies de stratégies adoptées : Défensif (exclusion) vs Offensif (ciblage) ​
  • Difficulté de qualifier des produits: Quel poids donner aux critères E / S / G ?​

 

2) Quelles opportunités et limites sur l’usage de la Data pour qualifier qu’un investissement est responsable ?

  • Accès & consolidation de la donnée ​
  • Qualité & granularité de la donnée​
  • Connection / Agrégation de multiples sources de données​
  • Multiplicité des data providers​

 

Des clients et … banquiers parfois perdus dans la masse d’informations

 

Perte de sens des labels:

  • Une multitudes de labels au milieu desquels le client final est aujourd’hui un peu perdu
  • Il n’existe pas de définition commune de la RSE et donc de critères communs
  • Biais culturel: Ex Quid du financement de la contraception aux US ?

 

Des critères de qualification des fonds complexes pour les néophytes:

  • Des critères de qualification des fonds complexesLe conseiller doit parfois creuser le détail des brochures commerciales pour comprendre le contenu du produit
  • Pas d’obligation d’actualisation des données: Le contenu d’un produit peut changer sans actualisation de sa notation/labellisation

 

Mais une réelle opportunité d’être là où les clients nous attendent 

La data comme accélérateur de la transition RSE bancaire:

  • Les clients sont en demande, mais ont des besoins et demandes spécifiques: des poids différents accordés aux critères E, S et G
  • Le conseiller doit avoir accès à de la donnée à la granularité fine afin de répondre au mieux au besoin : Un traitement manuel au mieux laborieux, voire impossible
  • La data comme outil d’agrégation et de qualification des fonds pour un matching plus intelligent entre le besoin spécifique du client et le produit proposé

 

Mais … la performance avant tout !

  • Au-delà de la demande affichée par les clients, la réalité du marché démontre une recherche de performance avant tout
  • Un travail pédagogique encore nécessaire auprès des clients: Les fonds RSE sont encore vus comme moins performants que les fonds classiques 

Autres questions à adresser pour aller plus loin:

  • Comment s’y retrouver face à la multitude de fournisseurs de données ?
  • Quel niveau de personnalisation est vraiment nécessaire pour répondre au besoin des clients ?
  • Comment outiller les conseillers pour être en mesure de les accompagner au mieux ?
L’investissement responsable, entre opportunités et contraintes​. Thématiques abordées dans les discussions
14/04/2023

L’expert

Laurence SOULIE

Associée
Laurence Soulié, associée spécialisée dans le domaine du Change et des Ressources Humaines, est une experte chevronnée avec plus de 20 ans d’expérience.

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