Vincent DEBRAY

Associé/DG

Méthode à la une

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Publié le 11/01/2024

Interactions Clients Augmentées : Le Pouvoir Transformateur de l'IA

L’amélioration des interactions clients est devenue une quête constante, où la clé du succès réside dans la combinaison harmonieuse de la technologie et de l’expérience utilisateur. C’est ici que l’Intelligence Artificielle (IA) émerge comme un catalyseur essentiel, redéfinissant la qualité et l’efficacité des échanges entre les clients et les entreprises.

  1. Deux Perspectives, Une Aspiration : l’efficacité

Les attentes des clients sont claires : réponses rapides, accès facile à l’information, et interactions fluides à tout moment. Pour les entreprises, la performance se mesure à la réduction des appels indésirables, à l’augmentation de la satisfaction client (NPS), et à la qualité optimisée des dossiers.

Le point commun : l’efficacité recherchée au profit d’une expérience fluide et de qualité.

  1. L’IA comme Accélérateur d’Efficacité dans les Interactions Clients

L’intégration de l’IA offre une amélioration palpable des interactions, avec une satisfaction élevée tant du côté du client que de l’entreprise. Dans un monde où la voix domine encore, la simplification et l’amélioration des systèmes vocaux interactifs (SVI) deviennent cruciales.

Les solutions de SVI en langage naturel (ex Illuin) et d’orchestration des flux (ex Dialonce) démontrent des résultats concrets, avec un taux de satisfaction client atteignant 90%. Ces solutions se traduisent par une amélioration du taux de résolution des demandes en selfcare, une plus grande autonomie des clients, une réduction des temps d’attente, et une amélioration globale de la joignabilité.

  1. Clés de la Réussite : Compréhension, Routage, Timing

Les points essentiels de ces solutions résident dans la compréhension des intentions, la gestion du multi-intentions, le routage précis vers les interlocuteurs appropriés, et la capacité à proposer des interactions au moment opportun. Bien que la satisfaction des clients soit souvent au premier plan, la satisfaction des collaborateurs, conseillers, et gestionnaires est tout aussi importante et mérite d’être pilotée. En effet, la mise en place de l’IA entraîne un recentrage des équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour lesquels le savoir faire et les compétences des collaborateurs sont mieux valorisés.

  1. IA et Efficacité Commerciale : Une Synergie Prometteuse

L’efficacité des interactions alimente-t-elle la performance commerciale ? En effet, l’IA se positionne comme un vecteur puissant d’efficacité commerciale. Plusieurs applications, déjà en production, illustrent son potentiel transformateur, en voici quelques usages.

Prospection et Qualification des Leads :

  • Optimisation des tournées des commerciaux terrain via l’IA.
  • Utilisation de la voix pour remplir les champs CRM post rdv.
  • Qualification des leads basée sur un score d’engagement dynamique.

Rebonds et Fidélisation :

  • Conseiller augmenté avec la proposition du meilleur rebond commercial.
  • Prévention du churn grâce à l’analyse des interactions négatives.
  • Analyse des intentions dans les verbatims clients, y compris sur les réseaux sociaux.
  • Définition d’un score de “valeur client” basé sur l’agrégation des données.

Conclusion : L’IA Redessine les Frontières de l’Expérience Client.

En fluidifiant les interactions clients, l’IA devient un partenaire incontournable, réconciliant les attentes des clients avec les objectifs commerciaux. En combinant technologie, compréhension, et réactivité, l’IA permet de créer une expérience client augmentée et ouvre un chapitre prometteur. #IA #ExpérienceClient #EfficacitéCommerciale

Auteurs : Géraldine ROUDAUT, Vincent DEBRAY

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