Avec l’essor de la digitalisation des services en assurance santé, l’espace client est devenu un canal incontournable dans la relation entre assureurs et assurés. Véritable outil du quotidien, ils permettent aux utilisateurs une meilleure gestion de leurs démarches santé. Plus encore, l’espace client devient même parfois une plateforme de référence pour les sujets santé au sens large.
1. Méthodologie : + de 15 acteurs évalués sur 13 critères
Dans ce contexte, Stanwell a réalisé une étude comparative des espaces clients santé proposés par différents types d’acteurs du marché : assureurs généralistes, mutuelles, délégataires de gestion et insurtechs.
L’objectif : étudier les fonctionnalités disponibles dans les espaces clients et identifier les bonnes pratiques
L’étude repose sur une grille de 13 critères structurés autour de 3 grands axes :
- La couverture fonctionnelle : les fonctionnalités cœur de métier essentielles dans un espace client santé (suivi des remboursements, des demandes, accès à la carte tiers-payant, simulation des frais etc)
- L’expérience utilisateur : accessibilité de l’espace client, accompagnement de l’utilisateur et ergonomie
- Les services complémentaires : capacité à pouvoir ajouter des options à son contrat (upsell), souscrire à de nouvelles offres (cross-sell) ou bénéficier d’autres services (téléconsultation, articles à thématiques, 2e avis médical etc)
2. Nos principaux enseignements
Homogénéité sur les fonctionnalités cœur de métier
L’ensemble des acteurs étudiés proposent un socle fonctionnel commun sur les principales fonctionnalités attendues dans un espace client :
- Suivi des remboursements et dépenses santé
- Initialisation d’une demande et suivi du traitement
- Accessibilité de la carte tiers-payant
- Simulation des remboursements
- Accès à un réseau de professionnels de santé
- Gestion autonome du contrat : ajout/suppression de bénéficiaire, modification des coordonnées personnelles ou bancaires
Si tous les acteurs proposent ces fonctionnalités essentielles, certains en ont une exécution plus aboutie. A titre d’illustration, pour suivre l’avancement d’une demande, certains acteurs affichent uniquement un statut global (« en cours » par exemple) alors que d’autres indiquent un délai de traitement prévisionnel.
Les utilisateurs ont la plupart du temps la main sur la modification de leur adresse ou de leurs coordonnées bancaires sans l’intervention d’un conseiller.
Une expérience client omnicanale incontournable
L’ensemble des acteurs mettent à disposition au moins un outil d’aide ou de contact via l’espace client pour accompagner l’utilisateur :
- Messagerie sécurisée
- FAQ
- Chatbot (souvent structurés comme des arbres décisionnels)
- Ligne téléphonique dédiée
La compatibilité multi-device est désormais quasi-systématique : les interfaces sont pensées aussi bien pour le web que pour les usages mobiles, avec une couverture fonctionnelle identique entre l’espace web et mobile (via l’application).
Une forte disparité sur les services à valeur ajoutée
Nous avons également étudié la capacité des acteurs à enrichir leur espace client en proposant d’autres services :
- Souscription à des options « premiums » (upsell)
- Souscription à d’autres contrats (prévoyance par exemple)
- Services annexes santé : téléconsultation, conciergerie, coaching santé, prévention etc
Tandis que beaucoup d’acteurs font le choix de se limiter aux fonctionnalités cœur de métier dans leur espace client, quelques acteurs réussissent à proposer des services complémentaires intéressants (particulièrement les insurtechs).
On observe que très peu d’acteurs laissent l’opportunité de souscrire à des offres complémentaires (upsell ou cross-sell).
Notre étude révèle qu’un socle fonctionnel commun est partagé par l’ensemble des acteurs, et que la différenciation se joue dans l’expérience utilisateur et l’intégration de services à valeur ajoutée (capacité à proposer des services en autonomie, services santé annexes etc). D’ailleurs, des acteurs innovants comme Korint ou Kayros se positionnent sur cette partie de la chaine de valeur en proposant aux entreprises de moderniser, enrichir ou construire un espace client sur-mesure.
Pour accéder à notre étude complète, n’hésitez pas à prendre contact avec nos experts sur le sujet :
- Vincent Debray : v.debray@stanwell.fr
- Jean-Damien Renaux : jd.renaux@stanwell.fr
- Charlotte Dourlens : c.dourlens@stanwell.fr
- Quentin Bernard : q.bernard@wedr.fr
