Assurance embarquée vs Assurance affinitaire : Quelle définition ?
Nicolas Kiger : Selon Wakam, « L’assurance embarquée est une expérience pratique et simple pour le client, avec la possibilité de se désengager si nécessaire (« opt out »), alors que l’assurance affinitaire est une expérience pénible pour s’engager (« opt in »)
En clair, l’assurance embarquée est :
La technologie et la digitalisation permettent de passer du « buzz word » à la réalité de l’expérience (même si c’est un challenge en termes de mise en œuvre).
Observations Stanwell : Au-delà des débats sémantiques, cette définition semble partagée entre les Assureurs et les Courtiers, mais pas nécessairement aussi clairement en bout de chaine pour les Distributeurs. Quoiqu’il en soit, il est clair qu’aujourd’hui l’enjeu de parcours digitaux fluides et simples est majeur.
Assurance embarquée : Moteur de satisfaction ou d’insatisfaction client ?
Nicolas Kiger : Certes, il y a de gros enjeux de marge pour les Distributeurs avec l’assurance embarquée. Elle est également perçue comme un potentiel moteur de satisfaction client, notamment grâce à son adaptation au service acheté, la couverture immédiate, et la simplification du parcours client. Elle peut aussi avoir un effet positif sur le prix pour le client final.
Cependant, elle n’est pas toujours une expérience réussie et peut parfois être vue comme un simple service ajouté (ex. les assurances mobiles)
Observations Stanwell : La clé du succès de l’assurance embarquée repose sur sa capacité à répondre précisément aux besoins des clients et à s’intégrer de manière fluide dans leur parcours d’achat. Les entreprises doivent donc veiller à ne pas percevoir cette assurance comme un simple service en plus mais comme une composante intégrale de l’offre nécessitant une technologie et des partenariats stratégiques pour son bon déploiement.
Quelle opportunité de l’assurance embarquée pour les retailers ?
Nicolas Kiger : Bien que sa distribution soit complexe pour les retailers (time to market), l’assurance embarquée offre une opportunité de profit pour les distributeurs, notamment en augmentant le panier moyen et en améliorant l’image de marque.
Elle est différente de l’assurance affinitaire et peut améliorer les ventes associées, bien que l’expérience client doive être parfaite pour éviter tout impact négatif sur l’image de marque.
Observations Stanwell : Pour les retailers, l’intégration de l’assurance embarquée dans leur offre peut représenter une source significative de différenciation et de revenus supplémentaires. Au-delà du parcours digital (qui se doit d’être fluide et simple), il y a aussi l’enjeu de l’animation en magasin pour que les vendeurs soient en mesure de pousser / expliquer l’assurance.
Comment s’y retrouver parmi les multiples acteurs de la chaîne de valeur ?
Nicolas Kiger : Le paysage des acteurs de l’assurance embarquée inclut les assureurs digitaux (risque, produits d’assurance), les courtiers (intermédiaires, brokers) et les orchestrateurs (ex cover genius). Ces acteurs ont des plateformes technologiques avancées permettant de faire du multi assureurs / multi pays.
Le choix d’un partenaire doit être guidé par des critères tels que le time to market, l’accompagnement, et l’expertise.
Observations Stanwell : Pour des programmes de taille significative et/ou pour des acteurs avec une maturité sur le sujet, il est nécessaire de monter des partenariats avec plusieurs acteurs de la chaine pour pouvoir adresser les besoins.
En revanche, pour un test ou un démarrage d’offre, le projet peut être plus resserré sur un acteur répondant au besoin et permettant de commencer à se faire la main.
Quels sont les facteurs clefs de succès pour une mise en place de l’offre réussie ? Les pièges à éviter ?
Nicolas Kiger : Les facteurs de succès incluent l’utilisation intelligente des données déjà disponibles chez les retailers pour construire des produits pertinents pour les clients.
Un des facteurs de réussite est également le fait d’aller chercher de l’expertise chez des partenaires sur l’assurance.
Cela implique une compréhension approfondie des besoins des clients, une collaboration étroite avec les partenaires technologiques, et une capacité à itérer rapidement sur l’offre en fonction des retours clients.
Observations Stanwell : Un projet d’assurance nécessite une expertise du produit que le retailer doit aller chercher chez des partenaires (sans mentionner la dimension de conformité qui est également un enjeu).
En plus de la réussite « technique » du projet, avec l’intégration de l’assurance dans le produit et dans le parcours de vente, la réussite « business » passe par l’embarquement des équipes magasins pour mettre en avant l’assurance.
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