Nous tenons à remercier chaleureusement nos deux intervenants pour la qualité de leurs échanges lors de cette table ronde : Arnaud Ladrech, Responsable Direction de Programme au sein de la Business Strategic Team de BNP Paribas Personal Finance, et Raphaël Carriero, co-fondateur de muchbetter.ai.
Si vous souhaitez en savoir plus n’hésitez pas à nous contacter : Laurence SOULIE, associée Change
LE REPLAY
Pourquoi les modèles de formation classiques montrent leurs limites
Dans de nombreuses entreprises, la formation repose encore sur des formats descendants : présentations, supports PowerPoint, diffusion d’informations de manière top-down. Comme l’explique BNP Paribas Personal Finance, ces approches restent utiles pour transmettre un socle de connaissances, mais elles sont souvent insuffisantes pour ancrer durablement des compétences opérationnelles.
L’un des constats majeurs partagés pendant la table ronde est que la montée en compétence réelle passe par la pratique, la répétition et la mise en situation. C’est précisément sur ce terrain que des acteurs comme Much Better AI se positionnent, en proposant une plateforme d’entraînement conversationnel assistée par l’IA.
BNP Paribas Personal Finance : un cas concret d’usage de l’IA conversationnelle
Le point de départ du projet chez BNP Paribas Personal Finance était clair : trouver une modalité d’apprentissage plus efficace, plus engageante et moins stressante pour les collaborateurs en contact avec les clients.
Comme l’a expliqué Arnaud, l’enjeu était de permettre aux équipes de s’entraîner dans un cadre sécurisé, sans jugement, avec un niveau de personnalisation et de répétition difficile à atteindre par les modalités classiques de formation.
L’idée n’était donc pas seulement de “digitaliser la formation”, mais bien de créer un coach conversationnel accessible, disponible et activable au bon moment.
Pourquoi l’IA conversationnelle crée de la valeur
Selon Raphaël Carriro, cofondateur de Much Better AI, la vraie rupture tient à la capacité de l’IA à industrialiser le savoir-faire et non seulement la transmission du savoir.
L’IA conversationnelle permet notamment de :
- simuler des interactions commerciales réalistes ;
- entraîner les collaborateurs sur des objections, rebonds commerciaux ou cas sensibles ;
- personnaliser l’apprentissage ;
- répéter les exercices autant que nécessaire ;
- suivre la progression via des dashboards et analytics.
Autrement dit, la technologie ne remplace pas le manager ou le formateur, mais elle apporte une nouvelle brique d’entraînement à grande échelle.
Des résultats mesurables sur la montée en compétences et la performance commerciale
Le pilote présenté par BNP Paribas Personal Finance et Much Better AI s’est appuyé sur trois indicateurs principaux :
- la vitesse de montée en compétences ;
- la satisfaction des collaborateurs ;
- la performance commerciale réelle.
Les résultats partagés lors de la table ronde montrent :
- une montée en compétences environ 2,5 fois plus rapide pour les collaborateurs équipés ;
- un niveau de satisfaction de l’ordre de 85 à 90 % ;
- des impacts jugés significatifs sur la performance commerciale terrain (chiffres confidentiels)
Ces résultats ont ensuite permis de lancer une dynamique d’industrialisation sur plusieurs métiers (plus de 800 personnes à ce stade).
Les facteurs clés de succès pour passer du POC au déploiement à l’échelle
L’un des messages les plus importants portés pendant cet échange organisé par Stanwell Consulting est qu’un bon POC ne suffit pas. Pour éviter le “cimetière des POC”, plusieurs conditions doivent être réunies :
- partir de cas d’usage métier précis ;
- embarquer les managers très tôt et codéfinir leur rôle dans l’utilisation du dispositif ;
- définir des indicateurs de valeur dès le départ et mener les expérimentations avec aussi des groupes témoins n’utilisant pas la solution ;
- prévoir les conditions d’industrialisation en amont ;
- intégrer l’outil dans les usages du quotidien de l’équipe (rituels notamment).
- en récurrent, recourir au mode campagne de 6 à 8 semaines plutôt qu’en continu
Le rôle du manager y est central : il donne le rythme, l’intention et l’ancrage opérationnel du dispositif.
Une transformation qui dépasse la seule performance commerciale
Si le point d’entrée est souvent la relation client ou la vente, les usages évoqués pendant la table ronde ouvrent des perspectives beaucoup plus larges notamment sur des usages RH : onboarding, formation continue, coaching managérial, préparation à des entretiens sensibles, accompagnement au changement.
Pour Stanwell Consulting, ce type d’initiative illustre bien un mouvement de fond : l’IA n’est pas seulement un sujet technologique, mais un levier de transformation des modes d’apprentissage, des pratiques et des modes de management.
Conclusion
Le retour d’expérience croisé entre Stanwell Consulting, BNP Paribas Personal Finance et Much Better AI montre que l’IA conversationnelle peut devenir un outil très concret au service de la performance commerciale et de la transformation des apprentissages.
Recommandation prioritaire : pour une entreprise qui souhaite se lancer, le meilleur point de départ reste un pilote ciblé, construit autour de cas d’usage métier concrets, d’indicateurs de ROI explicites et d’une forte implication managériale.
