Vincent DEBRAY

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L’Intelligence Artificielle au Service de la Relation Client : Retours d’Expérience et Cas Concrets (AXA, BPCE Financement, Chronopost)

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(L’intégralité du Replay de notre Webinar : L’Intelligence Artificielle au Service de la Relation Client avec Illuin Technology, Axa, BPCE et Chronopost est disponible en bas de l’article)

Le webinaire organisé par Stanwell Consulting et Illuin Technology a mis en lumière l’importance croissante de l’intelligence artificielle (IA) dans la gestion de la relation client. Géraldine ROUDAUT, associée chez Stanwell Consulting, a ouvert la session en soulignant les objectifs principaux : partager des retours d’expérience concrets, comprendre les facteurs clés de succès, et obtenir une vision claire des bénéfices et indicateurs de l’IA dans ce domaine. Plusieurs intervenants de renom, dont Julie BARBEY, Directrice régionale Ile de France d’Axa, Laurent ESKENAZI, directeur marketing et data client chez BPCE Financement, et Gilles PASTRANS, responsable transformation relation client chez Chronopost, ont partagé leurs expériences et les cas d’usage de l’IA dans leurs entreprises respectives.

Intervenants et Contributions

Julie BARBEY, Axa

Julie BARBEY, directrice régionale d’Axa Île-de-France, a partagé les initiatives d’Axa en matière d’IA. Elle a souligné que l’IA n’est pas en contradiction avec le fait de placer l’humain au cœur de la relation client. Axa a développé plusieurs cas d’usage de l’IA pour simplifier la vie en agence, améliorer le développement commercial, et augmenter la satisfaction client.

Cas d’Usage chez Axa

  1. Simplification de la vie en agence : Utilisation d’outils IA pour automatiser la recherche d’informations dans les contrats, permettant aux distributeurs de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

“Le premier cas d’usage qu’on a fait chez Axa, c’est de mettre en place un outil propriétaire qui s’appelle SecureGPT, qui est une base de données interne et qui permet par exemple, au lieu pour un distributeur d’aller chercher dans les conditions générales d’un contrat, de poser la question et d’avoir la clause qui ressort instantanément.” (Julie BARBEY)

  1. Développement commercial : Génération d’offres recommandées personnalisées en fonction du profil et du moment de vie du client.

“Le deuxième cas d’usage qu’on a mis en place chez Axa, c’est comment est-ce qu’on peut accompagner nos distributeurs à générer une offre recommandée spécialisée en fonction du moment de vie du client.” (Julie BARBEY)

  1. Satisfaction client : Aide à la rédaction de communications avec les clients et analyse des émotions pour adapter le discours en temps réel.

“Le premier cas sur la satisfaction client que je peux vous partager, c’est celui de l’aide dans la rédaction d’écrits libres à destination des clients.” (Julie BARBEY)

“Aujourd’hui, on a des outils en interne chez Axa qui nous permettent d’être dans l’analyse de l’émotion client, que ce soit à chaud ou à froid.” (Julie BARBEY)

Laurent ESKENAZI de BPCE Financement

Laurent ESKENAZI, directeur marketing et data chez BPCE Financement, a présenté l’utilisation de l’IA prédictive pour personnaliser les plans de contact marketing. Depuis trois ans, BPCE Financement utilise un moteur d’IA pour orchestrer les contacts marketing sur différents canaux, ce qui a permis de booster la performance marketing et de personnaliser les interactions avec les clients.

Cas d’Usage chez BPCE Financement

  1. Plan de contact individualisé : Utilisation de l’IA pour définir les meilleures campagnes à envoyer à chaque client, en choisissant le canal, l’offre, et le moment optimal.

“On a mis en place un véritable moteur d’intelligence artificielle qui orchestre l’ensemble de nos contacts marketing sur l’ensemble de nos canaux. Cette IA va définir quotidiennement les meilleures campagnes à envoyer au client, quel canal utiliser, quelle offre proposer et surtout le meilleur moment de contact.” (Laurent ESKENAZI)

  1. Personnalisation des contenus : Co-création de contenus marketing avec l’IA pour gagner en productivité et en efficacité.

“On l’utilise un petit peu comme un vrai compagnon de création dans le contenu de nos emails, de nos SMS.” (Laurent ESKENAZI)

  1. Exploration de l’IA générative : Utilisation de l’IA générative pour la création de contenus visuels et textuels, tout en assurant la sécurité des données.

“L’étape d’après, c’est en parallèle, avec les équipes DSI, c’est notamment l’étude de la manière d’intégrer ces fameux systèmes dans nos systèmes de données, et ce, de manière sécurisée.”

Gilles PASTRANS de Chronopost

Gilles PASTRANS, responsable de la transformation de la relation client chez Chronopost, a partagé l’expérience de l’entreprise avec l’IA, notamment l’extension de leur chatbot à la ligne téléphonique. Cette initiative a permis de reconnaître intuitivement les intentions des clients et de réduire le temps de traitement des appels.

Cas d’Usage chez Chronopost

  1. Chatbot téléphonique : Utilisation de l’IA pour interpréter les intentions des clients et diriger les appels vers les agents les plus qualifiés.

“Le client va exprimer de manière très naturelle sa demande. Le bot avec le moteur d’IA va interpréter ses intentions. On a près de cent vingt intentions qui sont reconnues grâce à l’IA, ce qui nous permet une grande finesse dans la captation de ses intentions.” (Gilles PASTRANS)

  1. Routage intelligent : Amélioration de la productivité et de l’expérience client en réduisant le temps de passage dans le système de réponse vocale interactive (SVI).

“On réduit de plus ou moins 30 à 40 secondes le temps de passage dans le SVI. D’un point de vue expérientiel, c’est vraiment marquant et ça fait la différence.” (Gilles PASTRANS)

  1. Analyse des interactions : Utilisation de l’IA pour analyser les conversations et générer des résumés automatiques, permettant aux conseillers de se concentrer sur l’interaction humaine.

“Aujourd’hui, on a à peu près quatre-vingt-quinze pour cent de match positif entre la manière dont exprime le client son besoin et les cas métier très fins.”

Intervenants internes

 Géraldine ROUDAUT, associée Distribution & Expérience client Stanwell Consulting

Alexander MICKLEWRIGHT, Co-Founder & Director of AI Innovation ILLUIN Technology

Bénéfices de l’IA dans la Relation Client

Les intervenants ont souligné plusieurs bénéfices de l’IA dans la gestion de la relation client :

  1. Gain de temps : Automatisation des tâches répétitives et réduction du temps de traitement des interactions.
  2. Amélioration de la qualité de vie au travail : Réduction de la charge administrative pour les conseillers, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  3. Augmentation de la productivité : Optimisation des processus et personnalisation des interactions, ce qui conduit à une meilleure performance globale.
  4. Personnalisation des interactions : Utilisation de l’IA pour adapter les communications et les offres en fonction des besoins spécifiques de chaque client.

Défis et Solutions

Formation des Utilisateurs

L’un des principaux défis identifiés par les intervenants est la formation des utilisateurs à l’utilisation des outils IA. Il est essentiel de fournir un accompagnement continu pour s’assurer que les utilisateurs comprennent comment utiliser ces outils de manière optimale.

“Le défi majeur qu’on voit dès qu’on est sur des sujets de data, d’intelligence artificielle et d’outils, c’est la formation, pour déjà comprendre comment ça fonctionne et en avoir le meilleur usage possible.”(Julie BARBEY)

Gestion des Craintes des Distributeurs

Les distributeurs peuvent avoir des craintes quant à l’impact de l’IA sur leur rôle. Il est important de communiquer clairement que l’IA est un outil complémentaire qui ne remplace pas l’humain, mais qui améliore la qualité de la relation client.

“Il y a forcément parfois des craintes qui peuvent ressortir de, mais est-ce que l’intelligence artificielle va remplacer le distributeur sur certaines tâches.”

Intégration Sécurisée des Systèmes IA

L’intégration des systèmes IA doit être réalisée de manière sécurisée, en respectant les réglementations en matière de protection des données. Les entreprises doivent travailler en étroite collaboration avec leurs équipes techniques pour assurer une intégration fluide et sécurisée.

“Aujourd’hui, la plupart des intégrations qu’on fait sont des modèles propres, développés en partenariat avec nos clients avec leurs données pour des questions de souveraineté, de gouvernance, de confidentialité des données.” (Alexander MICKLEWRIGHT)

Conclusion

Le webinaire a mis en évidence l’importance de l’IA dans la gestion de la relation client et les nombreux bénéfices qu’elle peut apporter. Les retours d’expérience des intervenants ont montré que l’IA peut améliorer la productivité, la qualité de vie au travail, et la satisfaction client. Cependant, il est crucial de surmonter les défis liés à la formation des utilisateurs, à la gestion des craintes des distributeurs, et à l’intégration sécurisée des systèmes IA. En adoptant une approche équilibrée et en mettant l’humain au cœur de la relation, les entreprises peuvent tirer pleinement parti des avantages de l’IA.

Perspectives d’Avenir

Les intervenants ont également partagé leurs perspectives d’avenir pour l’IA dans la relation client. Ils ont souligné l’importance de continuer à explorer de nouvelles applications de l’IA, notamment dans la création de contenus visuels et textuels, et dans l’amélioration de l’expérience client à travers des interactions plus personnalisées et empathiques.

Exploration de l’IA Générative

Laurent ESKENAZI a mentionné que BPC Financement explore déjà l’IA générative pour compléter leurs initiatives actuelles. Cette technologie permet de créer des contenus marketing de manière plus efficace et personnalisée, tout en assurant la sécurité des données.

Amélioration Continue des Outils IA

Julie BARBEY a souligné l’importance de continuer à améliorer les outils IA pour répondre aux besoins évolutifs des clients et des distributeurs. Axa travaille sur des outils d’analyse des émotions pour adapter le discours en temps réel et améliorer la satisfaction client.

Intégration de l’IA dans de Nouveaux Domaines

Gilles PASTRANS a partagé que Chronopost envisage d’étendre l’utilisation de l’IA à d’autres domaines, tels que la gestion des ressources humaines et la logistique. L’objectif est d’optimiser les processus internes et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Conclusion Finale

Le webinaire a offert une vue d’ensemble complète de l’impact de l’IA dans la relation client, en mettant en lumière les réussites, les défis, et les perspectives d’avenir. Les retours d’expérience des intervenants ont montré que l’IA peut transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, en offrant des solutions plus personnalisées, efficaces, et empathiques. En surmontant les défis liés à la formation, à la gestion des craintes, et à l’intégration sécurisée, les entreprises peuvent tirer pleinement parti des avantages de l’IA et améliorer la qualité de leur relation client.

En fin de compte, l’IA n’est pas une menace pour l’humain, mais un outil puissant qui peut renforcer la relation client en permettant aux conseillers de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : offrir un service personnalisé et de haute qualité. Les entreprises qui sauront intégrer l’IA de manière stratégique et équilibrée seront bien positionnées pour réussir dans un environnement de plus en plus compétitif et axé sur le client.

L’intégralité du Replay :

Vincent DEBRAY

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