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VIDÉO

Replay Webinar : Les opportunités de l'assurance embarquée pour les retailers (en partenariat avec Wakam)

 

 

 

 

L’industrie de l’assurance connaît une évolution majeure avec l’émergence de concepts tels que l’assurance embarquée et l’assurance affinitaire.
22/02/2024

ARTICLE

Les opportunités de l'assurance embarquée pour les retailers

Assurance embarquée vs Assurance affinitaire : Quelle définition ? 

 

Nicolas Kiger : Selon Wakam, « L’assurance embarquée est une expérience pratique et simple pour le client, avec la possibilité de se désengager si nécessaire (« opt out »), alors que l’assurance affinitaire est une expérience pénible pour s’engager (« opt in ») 

En clair, l’assurance embarquée est : 

  • Une seule proposition de valeur (produit + assurance) 
  • Adaptée aux besoins clients et simple à comprendre 
  • Simple à souscrire 
  • Simple pour déclarer un sinistre 

La technologie et la digitalisation permettent de passer du « buzz word » à la réalité de l’expérience (même si c’est un challenge en termes de mise en œuvre). 

 

Observations Stanwell : Au-delà des débats sémantiques, cette définition semble partagée entre les Assureurs et les Courtiers, mais pas nécessairement aussi clairement en bout de chaine pour les Distributeurs. Quoiqu’il en soit, il est clair qu’aujourd’hui l’enjeu de parcours digitaux fluides et simples est majeur.  

 

Assurance embarquée : Moteur de satisfaction ou d’insatisfaction client ? 

 

Nicolas Kiger : Certes, il y a de gros enjeux de marge pour les Distributeurs avec l’assurance embarquée. Elle est également perçue comme un potentiel moteur de satisfaction client, notamment grâce à son adaptation au service acheté, la couverture immédiate, et la simplification du parcours client. Elle peut aussi avoir un effet positif sur le prix pour le client final.  

Cependant, elle n’est pas toujours une expérience réussie et peut parfois être vue comme un simple service ajouté (ex. les assurances mobiles) 

 

Observations Stanwell : La clé du succès de l’assurance embarquée repose sur sa capacité à répondre précisément aux besoins des clients et à s’intégrer de manière fluide dans leur parcours d’achat. Les entreprises doivent donc veiller à ne pas percevoir cette assurance comme un simple service en plus mais comme une composante intégrale de l’offre nécessitant une technologie et des partenariats stratégiques pour son bon déploiement.  

 

Quelle opportunité de l’assurance embarquée pour les retailers ? 

 

Nicolas Kiger : Bien que sa distribution soit complexe pour les retailers (time to market), l’assurance embarquée offre une opportunité de profit pour les distributeurs, notamment en augmentant le panier moyen et en améliorant l’image de marque.  

Elle est différente de l’assurance affinitaire et peut améliorer les ventes associées, bien que l’expérience client doive être parfaite pour éviter tout impact négatif sur l’image de marque. 

 

Observations Stanwell : Pour les retailers, l’intégration de l’assurance embarquée dans leur offre peut représenter une source significative de différenciation et de revenus supplémentaires. Au-delà du parcours digital (qui se doit d’être fluide et simple), il y a aussi l’enjeu de l’animation en magasin pour que les vendeurs soient en mesure de pousser / expliquer l’assurance. 

 

Comment s’y retrouver parmi les multiples acteurs de la chaîne de valeur ? 

 

Nicolas Kiger : Le paysage des acteurs de l’assurance embarquée inclut les assureurs digitaux (risque, produits d’assurance), les courtiers (intermédiaires, brokers) et les orchestrateurs (ex cover genius). Ces acteurs ont des plateformes technologiques avancées permettant de faire du multi assureurs / multi pays. 

Le choix d’un partenaire doit être guidé par des critères tels que le time to market, l’accompagnement, et l’expertise. 

 

Observations Stanwell : Pour des programmes de taille significative et/ou pour des acteurs avec une maturité sur le sujet, il est nécessaire de monter des partenariats avec plusieurs acteurs de la chaine pour pouvoir adresser les besoins. 

En revanche, pour un test ou un démarrage d’offre, le projet peut être plus resserré sur un acteur répondant au besoin et permettant de commencer à se faire la main. 

 

Quels sont les facteurs clefs de succès pour une mise en place de l’offre réussie ? Les pièges à éviter ? 

 

Nicolas Kiger : Les facteurs de succès incluent l’utilisation intelligente des données déjà disponibles chez les retailers pour construire des produits pertinents pour les clients.  

Un des facteurs de réussite est également le fait d’aller chercher de l’expertise chez des partenaires sur l’assurance. 

Cela implique une compréhension approfondie des besoins des clients, une collaboration étroite avec les partenaires technologiques, et une capacité à itérer rapidement sur l’offre en fonction des retours clients. 

 

Observations Stanwell : Un projet d’assurance nécessite une expertise du produit que le retailer doit aller chercher chez des partenaires (sans mentionner la dimension de conformité qui est également un enjeu). 

En plus de la réussite « technique » du projet, avec l’intégration de l’assurance dans le produit et dans le parcours de vente, la réussite « business » passe par l’embarquement des équipes magasins pour mettre en avant l’assurance.  

 

Envie d’explorer de nouvelles opportunités dans le domaine de l’assurance embarquée pour les retailers ? Téléchargez dès maintenant notre benchmark exclusif pour découvrir les tendances, les défis et les meilleures pratiques du secteur !

 

Cliquez ici pour accéder au webinar et obtenir votre copie gratuite :

Découvrez la différence entre l’assurance embarquée et l’assurance affinitaire dans cet article explicatif. L’assurance embarquée offre une expérience client pratique et simple, avec la possibilité de se désengager si nécessaire, tandis que l’assurance affinitaire requiert un engagement actif. Quels sont les avantages et les défis de chaque approche ? Apprenez-en plus sur les opportunités pour les distributeurs, les facteurs clés de succès et les pièges à éviter dans la mise en œuvre de ces offres. Une lecture essentielle pour comprendre comment tirer parti de ces modèles d’assurance dans votre entreprise.
21/02/2024

MÉTHODE

Skills Booster : Assurez les compétences de demain

Vous venez de définir votre plan stratégique et vous vous demandez comment anticiper vos besoins en termes de ressources et compétences ? Stanwell a développé la méthode Skills Booster.

 

 

 

 

 

 

Vous venez de définir votre plan stratégique et vous vous demandez comment anticiper vos besoins en termes de ressources et compétences ? Stanwell a développé la méthode Skills Booster.
13/02/2024

MÉTHODE

Politiques Clientèles : Optimisez vos offres pour conquérir chaque segment de clientèle

 

 

Vous abordez une nouvelle étape de développement de l’entreprise ou vous venez de refondre votre segmentation clients ? Découvrez la méthode de définition des politiques clientèle.

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05/02/2024

MÉTHODE

Change Content Factory : Industrialisez la production de vos contenus de formation

Dans le cadre d’une fusion, vous devez mettre en place une capacité importante de production de contenus de formation. Découvrez la méthode Change Content Factory pour industrialiser la production de contenus sur un temps court.

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02/02/2024

MÉTHODE

Sales Booster : Maximisez votre performance commerciale

Votre pilotage et votre animation sont mal alignés ? découvrez la méthode Sales Booster

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01/02/2024

MÉTHODE

Change Starter Pack : Engagez tous les acteurs du changement

Dans le cadre de votre transformation, vous devez bâtir une tactique de conduite du changement tenant compte de la diversité des impacts pour vos collaborateurs. Découvrez la méthode Change Starter Pack.

 

 

 

 

 

 

 

Dans le cadre de votre transformation, vous devez bâtir une tactique de conduite du changement tenant compte de la diversité des impacts pour vos collaborateurs. Découvrez la méthode Change Starter Pack
01/02/2024

MÉTHODE

La compelling story : Faites de votre transformation un succès collectif.

 

Dans un monde en constante évolution, où les entreprises sont confrontées à des défis toujours plus complexes, il devient impératif de repenser les stratégies d’entreprise de manière à embrasser l’intelligence collective dès les premières étapes.

Comment construire une stratégie d’entreprise qui va au-delà des simples objectifs financiers et qui engage les équipes sur un « projet » porteur de sens ? Comment transformer les difficultés inhérentes à tout changement en moteur d’enthousiasme et d’engagement ?

Stanwell a développé une méthode « La Compelling Story »

 

 

 

Vous venez de poser un point final au plan stratégique avec votre Comex et vous vous demandez comment embarquer et engager tous les collaborateurs dans cette ambition ?
31/01/2024

ARTICLE

Les programmes de fidélisation : un levier stratégique dans un environnement concurrentiel

Face à des tendances de consommation de plus en plus diversifiées et des clients toujours plus exigeants, les programmes de fidélisation se révèlent être un instrument incontournable à la fois dans la conquête de nouveaux clients mais également dans l’effort continu d’amélioration du taux de rétention. Néanmoins, ces programmes, souvent coûteux, demandent une réflexion et une préparation approfondies nécessaires à leurs réussites.

1/ Les prérequis d’un programme de fidélisation réussi

  1. Définition des ambitions et des objectifs du programme, en adéquation avec la stratégie de l’entreprise

Un programme de fidélisation est la traduction opérationnelle des ambitions et de la stratégie d’une entreprise et sa mise en œuvre contribue à l’atteinte de ces objectifs stratégiques. Conquérir de nouveaux clients sur un produit ou un marché existant, créer une relation sur-mesure et renforcer l’attachement à la marque pour les clients fidèles ou améliorer le panier moyen du client en proposant des offres exclusives sont autant d’exemples d’objectifs qu’un programme de fidélisation, comme moyen ou levier, peut viser

  1. Une expérience client différenciante

Dans un environnement extrêmement concurrentiel transformé par les nouvelles technologies, où le client attend de l’ultra-personnalisation à tous points de vue (offre produits, expérience, relationnel) pour rester fidèle, une expérience client différenciante et de qualité est un élément majeur/clé. Ainsi, le programme de fidélisation, permettant l’animation d’une base client, requiert également une personnalisation afin d’en assurer les bénéfices de satisfaction client, renforcement de l’engagement et sécurisation de la clientèle sur le long terme. Des programmes adaptés en fonction de la segmentation et des attentes des clients est indispensable. A ce titre, et dans le cadre de son offre Scale, Stanwell a développé et éprouvé au sein d’un grand nombre d’acteurs de la place des cadres méthodologiques et des approches innovantes permettant une proposition de valeur différenciante dans les expériences et les parcours clients.

  1. Suivi régulier des performances du programme et capacité à l’adapter au besoin

La mise en place et le pilotage régulier de KPIs pertinents est primordial pour évaluer l’efficacité et le ROI de ces programmes et adapter le contenu et/ou les cibles au besoin. Il reste néanmoins difficile d’attribuer précisément les retombées d’un programme. Ceci requiert des capacités analytiques et des outils avancés maitrisés par les équipes. La mise en place de ces outils et leurs interconnexions avec les applicatifs des différentes directions de l’entreprise (marketing, finance…) doit être perçu comme une opportunité permettant une meilleure connaissance du client et un levier d’amélioration continue des services proposés dans le cadre du programme de fidélisation. Par ailleurs, le déploiement d’un programme met souvent en lumière un besoin d’alignement et de création de synergies entre les différentes directions autour d’un objectif commun. L’offre Boost de Stanwell répond à ces enjeux, notamment en transformant/agilisant les modèles opérationnels, en définissant les KPIs permettant l’atteinte des ambitions ou en détectant les zones nécessitant de l’amélioration/optimisation intelligente de processus.

  1. Accélérateurs pour des programmes de fidélisation plus efficaces

 

  1. Anticiper et analyser finement les besoins du client et de ses comportements

Un programme de fidélisation efficace est celui qui répond au mieux au besoin et aux attentes du client. L’appropriation et la mise en place de nouvelles solutions basées notamment sur l’IA semble être une piste privilégiée par un certain nombre d’acteurs innovants. L’IA permet en effet de prédire les attentes et les comportements des consommateurs. Ainsi l’entreprise est à même d’anticiper et qualifier ces besoins et proposer des offres qui répondent à ces enjeux, au sein de son/ses programme(s) de fidélisation. Notre offre Tech qui se base sur notre savoir-faire technologique, en particulier sur l’IA, et nos convictions fortes sur l’utilisation et l’appropriation des accélérateurs et catalyseurs technologiques apporte un avantage concurrentiel et un temps d’avance sur les comportements de vos clients.

  1. Développer une culture du service au sein de l’entreprise et mobiliser les collaborateurs

Derrière chaque programme réussi il y a des femmes et des hommes mobilisés et engagés. Un programme de fidélisation ne saurait apporter de la valeur si ses objectifs et sa mise en œuvre n’ont pas été partagés et assimilés par les collaborateurs en charge de le porter. Un programme de fidélisation doit également être accompagné d’une culture du service et d’orientation clients. Dans ce cadre, Stanwell a développé au sein de son offre Change une expertise et des méthodes innovantes et efficaces visant à définir une culture d’entreprise et la Compelling Story (la raison d’agir), s’assurer de l’embarquement des équipes internes, renforcer leurs engagements et garder la mobilisation de l’ensemble des parties prenantes autour d’un objectif commun.

En synthèse, nous identifions 3 prérequis et 2 accélérateurs à la réussite d’un programme de fidélisation : Poser les objectifs du programme, être exigeant sur l’expérience client tant dans les parcours que dans les interactions, mettre en place les outils de mesure pour piloter et adapter sont des fondamentaux. Enrichir le programme des données clients et renforcer la culture et l’orientation client au sein de l’entreprise constituent 2 leviers d’optimisation de la performance du programme.

Nous sommes convaincus que ces programmes sont des vecteurs de transformation de l’entreprise – n’hésitez pas à en parler avec nos équipes Stanwell et WedR

Découvrez les secrets d’un programme de fidélisation efficace dans un marché exigeant. Alignez vos objectifs avec la stratégie globale, personnalisez l’expérience client et suivez les performances grâce à des KPIs pertinents. Explorez comment anticiper les besoins des clients avec l’IA et mobiliser votre équipe pour maximiser le succès. Stanwell offre des solutions innovantes, propulsant votre programme vers la réussite. Optimisez votre fidélisation avec nos conseils pratiques.
26/01/2024

ARTICLE

Interactions Clients Augmentées : Le Pouvoir Transformateur de l'IA

L’amélioration des interactions clients est devenue une quête constante, où la clé du succès réside dans la combinaison harmonieuse de la technologie et de l’expérience utilisateur. C’est ici que l’Intelligence Artificielle (IA) émerge comme un catalyseur essentiel, redéfinissant la qualité et l’efficacité des échanges entre les clients et les entreprises.

  1. Deux Perspectives, Une Aspiration : l’efficacité

Les attentes des clients sont claires : réponses rapides, accès facile à l’information, et interactions fluides à tout moment. Pour les entreprises, la performance se mesure à la réduction des appels indésirables, à l’augmentation de la satisfaction client (NPS), et à la qualité optimisée des dossiers.

Le point commun : l’efficacité recherchée au profit d’une expérience fluide et de qualité.

  1. L’IA comme Accélérateur d’Efficacité dans les Interactions Clients

L’intégration de l’IA offre une amélioration palpable des interactions, avec une satisfaction élevée tant du côté du client que de l’entreprise. Dans un monde où la voix domine encore, la simplification et l’amélioration des systèmes vocaux interactifs (SVI) deviennent cruciales.

Les solutions de SVI en langage naturel (ex Illuin) et d’orchestration des flux (ex Dialonce) démontrent des résultats concrets, avec un taux de satisfaction client atteignant 90%. Ces solutions se traduisent par une amélioration du taux de résolution des demandes en selfcare, une plus grande autonomie des clients, une réduction des temps d’attente, et une amélioration globale de la joignabilité.

  1. Clés de la Réussite : Compréhension, Routage, Timing

Les points essentiels de ces solutions résident dans la compréhension des intentions, la gestion du multi-intentions, le routage précis vers les interlocuteurs appropriés, et la capacité à proposer des interactions au moment opportun. Bien que la satisfaction des clients soit souvent au premier plan, la satisfaction des collaborateurs, conseillers, et gestionnaires est tout aussi importante et mérite d’être pilotée. En effet, la mise en place de l’IA entraîne un recentrage des équipes sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour lesquels le savoir faire et les compétences des collaborateurs sont mieux valorisés.

  1. IA et Efficacité Commerciale : Une Synergie Prometteuse

L’efficacité des interactions alimente-t-elle la performance commerciale ? En effet, l’IA se positionne comme un vecteur puissant d’efficacité commerciale. Plusieurs applications, déjà en production, illustrent son potentiel transformateur, en voici quelques usages.

Prospection et Qualification des Leads :

  • Optimisation des tournées des commerciaux terrain via l’IA.
  • Utilisation de la voix pour remplir les champs CRM post rdv.
  • Qualification des leads basée sur un score d’engagement dynamique.

Rebonds et Fidélisation :

  • Conseiller augmenté avec la proposition du meilleur rebond commercial.
  • Prévention du churn grâce à l’analyse des interactions négatives.
  • Analyse des intentions dans les verbatims clients, y compris sur les réseaux sociaux.
  • Définition d’un score de « valeur client » basé sur l’agrégation des données.

Conclusion : L’IA Redessine les Frontières de l’Expérience Client.

En fluidifiant les interactions clients, l’IA devient un partenaire incontournable, réconciliant les attentes des clients avec les objectifs commerciaux. En combinant technologie, compréhension, et réactivité, l’IA permet de créer une expérience client augmentée et ouvre un chapitre prometteur. #IA #ExpérienceClient #EfficacitéCommerciale 🚀🤖💡

L’amélioration des interactions clients est devenue une quête constante, où la clé du succès réside dans la combinaison harmonieuse de la technologie et de l’expérience utilisateur. C’est ici que l’Intelligence Artificielle (IA) émerge comme un catalyseur essentiel, redéfinissant la qualité et l’efficacité des échanges entre les clients et les entreprises.
11/01/2024

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