Vincent DEBRAY

Associé/DG

Méthode à la une

BONNE PRATIQUE

Publié le 17/05/2023

Les 06 grands enjeux des parcours d'indemnisation pour les professionnels

Stanwell a réalisé en 2022 un benchmark des parcours d’indemnisation pour les professionnels (7,3mds de primes en dommages en 2021 pour un ratio combiné à 100% – source FFA) auprès d’un panel d’assureurs, de bancassureurs, de courtiers et d’experts.

Nous vous partageons ici  les 06 grands enjeux des parcours d’indemnisation pour les professionnels :

 

  1. Le parcours indemnisation est assez balisé et homogène d’un acteur à l’autre

Les grandes étapes observées : déclaration de sinistre, instruction du dossier, recours éventuel à un expert, indemnisation varient peu sur l’ensemble des acteurs

Les principales différences viennent d’une part du réseau : salarié ou agent / courtier, qui peuvent introduire des variables sur les outils et les processus et d’autre part du niveau de délégation, c’est-à-dire du périmètre de responsabilité qui est laissé à l’intermédiaire

L’enjeu est de trouver un équilibre entre contrôle de la déclaration du sinistre et confiance au client – ce qui pose le sujet du niveau d’autonomisation / délégation laissé aux agents, ainsi que celui des pièces réclamées

 

  1. Le contact humain reste privilégié

Malgré des dispositifs de souscription en ligne existants, le service de déclaration en ligne est encore peu utilisé par les professionnels qui privilégient un contact humain avec un gestionnaire

L’enjeu pour conserver la fluidité est d’offrir de multiples possibilités d’interactions : téléphone, mail, visio

 

  1. L’intervention de l’expert : un point sensible dans le parcours

Le recours à l’expertise (qui la plupart du temps est fonction du montant estimé du sinistre – ce montant pouvant varier de manière importante, de 500 à 5000€ selon les acteurs) est une étape clé pouvant être source de rupture et de délai dans le parcours (prise de rendez-vous, modalités d’expertise, délai de remise du dossier). En contrepartie, les sociétés d’expertise s’inscrivent dans un rôle partenarial, en apporteurs de solutions (calendrier ouvert permettant de prendre rdv directement dans l’agenda de l’expert, proposition d’outillage à destination des gestionnaires, …)

L’enjeu est de conserver la fluidité du parcours et de minimiser la rupture liée au changement d’interlocuteur

 

  1. L’aide à l’instruction des dossiers constitue un levier de maîtrise de l’expérience et du S/P

L’instruction du dossier est l’une des étapes qui concentre le plus d’effort d’optimisation (outillage des gestionnaires sur le chiffrage ou l’aide à la décision …)

L’enjeu est d’une part de maîtriser la qualité de l’expérience proposée (en proposant la bonne modalité d’indemnisation : gré à gré, en nature ou financière) et d’autre part de maîtriser les montants d’indemnisation (contrôle des estimations réalisées par les réparateurs)

 

  1. Des solutions simples pour permettre le suivi de l’avancement par l’assuré

Les assureurs mettent en place des solutions plus ou moins complexes pour communiquer au client, de façon régulière, l’état d’avancement du dossier.

Cela passe par la mise en place de selfcare permettant au client de suivre le dossier en toute autonomie ou encore par l’envoi de SMS automatisés à chaque changement de statut du dossier.

 

  1. La généralisation du suivi de la satisfaction client

La majorité des acteurs systématisent la mesure de la satisfaction à la fin du parcours :  le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de suivi

La mesure de la satisfaction se faisant parfois en deux temps, à chaud dès la clôture du sinistre, ou à froid quelques mois après la clôture du sinistre.

Auteurs : Vincent DEBRAY

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